【摘要】本文采用CDM访谈方法，访谈了来自消防中队、中国国际救援队、民间救援组织等一线应急指挥人员16人。通过对访谈数据的整理分析，识别出我国一线应急指挥人员在应急处置过程中所遭遇的16种压力源，将来源相同的压力源进行合并归类，最终确定了四种主要的压力源，分别是来自事件的相关利益者的压力、情景感知的压力、资源不足的压力以及任务本身带来的压力。分析了压力源在决策过程各阶段的分布情况。在此基础上，提出我国一线应急指挥人员应对压力的策略建议。

【关键词】CDM访谈；一线应急指挥人员；压力源

一线应急指挥人员是突发事件应急管理的中坚力量，是制定具体决策和下达处置命令的重要主体。在突发事件应急处置中，环境恶劣、情景复杂、决策信息与处置资源有限，导致一线应急指挥人员所承受的压力非常之大。研究表明，压力对个体造成的影响是双重的，即压力与工作绩效的关系表现为一种倒U型的关系。当压力的程度尚未超过个体的应对能力（人们习惯称之为良性压力）时，压力能够给人以振奋，增强行为动机并有利于提高个体行为的绩效；而一旦压力程度超出了个体的应对能力（人们习惯称之为恶性压力），则只会给个体带来消极的影响，甚至给个体的行为带来破坏性后果。由此，帮助一线应急指挥人员管理好现场处置的压力，使恶性压力向良性压力转化就格外重要。

在压力管理中，识别压力源是重要的第一步。国际上，有关学者对突发事件压力管理的研究多采用实证研究或实验研究的方法，分析某一特定压力源对决策绩效的影响。这些特定的压力源包括缺少睡眠，危险的环境，时间压力，疲劳，信息加工/记忆负荷，威胁，政治危机，避免事故，热、噪音、振动，严苛，工作量等。由于东西方在体制、历史、文化、公民性格等方面的差异，以上研究结果在我国特定国情下的适用性尚待验证。我国学者对突发事件应急管理中的压力源问题研究很少，已发表的文章非常有限。国内学者石若坤、蓝光喜将公共危机中的压力源分为5个方面，分别是：决策者个体对公共危机事件的认知和理解、组织的压力、公众的压力、媒体舆论的压力、时间上的压力。冯韵、姜卉则将非常规突发事件决策者所面对的压力源分为决策者对情景的认识与把握、决策者个体期望的压力、社会压力、时间压力等4个方面。这些研究中对压力源的识别完全依靠思辨与推理，缺乏有效的实证检验。此外，由于研究对象不够具体，因此所提出的压力源缺乏明确的指向性。本文聚焦于我国一线应急指挥人员压力源管理问题，通过CDM（Critical Decision Method）访谈方法获取可靠数据，力图通过对访谈数据的整理、分析，得出较为科学的结论。

一、我国一线应急指挥人员压力源分析

（一）CDM访谈

CDM访淡是一种认知过程回溯技术，访谈专注于过去实际发生的事件，具有开放性和探索性的特点。类似于行为事件访谈，但是访谈者更专注于决策过程。按照受访者的回溯，确定决策过程的几个关键事件点，形成一个完整的时间轴，以RPD模型为框架进行定性分析，描绘整个决策过程。本研究采用这一方法获取研究数据，使得所获得的数据与决策过程紧密结合，更有助于对一线应急指挥人员决策绩效的管理。

本研究共访谈了来自消防中队、中国某部队救援分队、民间救援组织等一线应急指挥人员16人，均为男性。其中，消防人员10人，中国某部队救援分队（均担任过现场指挥）3人、民间救援组织救援人员（救援队队长）3人。受访者来自贵州、山东、新疆等13个省市，年龄在25-39岁之间，平均年龄30岁。受访者的基本情况如表1所示。

 

每个受访人员单独接受访谈，人均访谈时间1.5小时。研究人员要求受访者回顾2到3起近三年来所处置过的印象最为深刻的突发事件，并按照处置的时间顺序描述出来。在叙述完所处置的事件之后，研究人员要求被访者回忆其在整个处置过程中所承受的压力有哪些。在征得受访者同意的基础上，访谈被录音，并在事后委托第三方逐字整理成分析材料。整理后材料文字合计为16.7万字。访谈提纲如下：

（1）请按照事件发生、发展的时间顺序，叙述近三年来你所处置的2到3起印象最深刻的突发事件。

（2）在实际的处置中，你所遭遇的压力源包括哪些？

（3）实际处置过程分为哪几个阶段？（是分为接警出动、灾情侦察、决策部署和战斗结束等几个阶段吗？）在实际处置的不同阶段，你所感受到的压力源以及压力大小有差异吗？何种压力源对你的心理影响最大？这些压力对你的绩效产生了怎样的影响？

（二）CDM访谈数据整理与分析

1.我国一线应急指挥人员压力源整体分析。分析访谈材料中所有与压力有关的信息，发现16位受访者在访谈中共提及突发事件48起，人均3起。受访人员所提及突发事件的具体信息详见表2.其中火灾事件最多，占总提及事件的比例为47.9%，这一方面是因为受访人员中消防指挥员占比最高，占总受访人员的62.5%，另一方面是因为火灾是日常工作生活中最常见的一类灾害事件，所以被提及的次数最多。各类突发事件占比情况如表2中最右侧一列所示。

 

访谈资料的进一步分析发现，我国一线应急指挥人员在应急处置过程中所面临的压力源共有16项，包括：由于担心下属的安危而产生的压力，被提及频次为7；现场亲属、群众对处置人员催促、不满引起的压力，被提及频次为6；上级领导因不熟悉现场情况或不熟悉具体业务而下达不恰当的命令而给一线指挥人员带来的压力，被提及频次为4；上级领导现场观看与询问给一线指挥人员带来的无形压力，被提及频次为4；对会遭遇到的潜在危险的担心，被提及频次为4；上级领导由于对处置情况不满意而批评处置者给一线指挥人员带来的压力，被提及频次为3；应急处置没达到群众的预期效果而引起群众纠纷带来的压力，被提及频次为3；由于信息的不完备和不确定所带来的压力，被提及频次为3；群众在一旁观看所形成的无形压力，被提及频次为2；缺乏实物资源，如救火用水、救援器械等所带来的压力，被提及频次为2；指挥员本人及其下属缺乏必要的处置经验而带来的压力，被提及频次为2；现场环境恶劣所带来的压力，被提及频次为2；担心受灾群众的安危而产生的压力，被提及频次为2；担心完不成任务所带来的压力，被提及频次为2；因被困群众的情绪与行为表现（如催促、喊痛）而产生的压力，被提及频次为l；亲属不顾自己危险执意去救人而对一线指挥人员造成的压力，被提及频次为1.访谈中各压力源被提及的频次分布如图1所示。

 

图1　我国一线应急指挥人员所承受压力源的频次分布

对上述压力源按照压力来源的主体进行分析归并，可进一步将压力源简化为上级领导带来的压力、围观亲属和群众带来的压力、受困人员带来的压力、下属带来的压力、处置环境与条件恶劣带来的压力、任务带来的压力。归并后的压力源及其被提及频次如表3所示。

 

将表3中的数据制作成柱状图，可清晰地表明我国一线应急指挥人员所承受的压力源分布情况，如图2所示。

 

图2　我国一线应急指挥人员面临压力源柱状图

图2表明，我国一线应急指挥人员最广泛承受的压力分别来自于亲属及围观群众，上级领导。分析表1中提及的我国一线应急指挥人员所面临的压力源，可以发现，上级领导、下属、受困人员和围观亲属及群众都是事件的相关利益者，因此可进一步将其归并为一类。这样，一线指挥人员在应急处置过程中所遭遇的压力源就可以简化为三类（见表4），分别是来自相关利益者的压力、来自处置环境与条件恶劣带来的压力以及来自担心完不成任务的压力。

 

图3是归并后我国一线应急指挥人员遭遇压力的饼状图，从中可以看出，来自于相关利益者的压力最大，换句话说，我国一线应急指挥人员在应急决策过程中所遭遇到的最大压力源不是来自于任务本身的艰巨和时间的紧迫性，而更多的来自“人”这一因素。

 

图3　归并后我国一线应急指挥人员遭遇的压力源饼图

2.我国一线应急指挥人员压力源在决策过程各阶段的分布。研究人员通过对前五位受访者在CDM访谈中所提及事件的归纳，将应急事件的处置过程分为4个阶段：接警出动、灾情侦察、决策部署和处置结束，并征询了后续的11位受访者对此阶段划分的意见，11位受访者均表示同意这一阶段划分。接警出动阶段是指从指挥人员接到任务命令，到开始准备、集合、出警一系列活动所经历的过程，到达现场为此阶段的终点；灾情侦察与决策部署之间的界限比较模糊，二者之间很难清晰地界定。一般而言，灾情侦察在先，决策部署在后。而在实际的处置过程中，二者之间相互穿插，灾情侦察的过程中，决策部署可能已经开始。而在决策部署的过程中，仍然会有大量的灾情侦察。因此，在本文中，对这两个阶段并不做明确的区分。应急处置结束阶段是指事件再处置下去，已意义不大或没有意义，这个时点至应急处置人员回到出发地这一时段为战斗结束阶段。

访谈数据分析表明，一线应急指挥人员在应急处置各个阶段中以灾情侦察与决策部署阶段所承受的压力为最大，提及频次高达44次。而在接警出动阶段提及频次只有2次，分别为领导打电话催促所造成的压力、担心完不成任务造成的压力。在战斗结束阶段提及的压力频次只有2次，均为畏惧因处置不当而让上级领导在大会小会上点名反复批评。压力在应急处置各阶段的分布如图4所示。

 

图4　我国一线应急指挥人员在处置各阶段的压力分布图

以上通过对我国一线应急指挥人员访谈得出的有关这一类群体在应急处置中所承受压力源类别的研究结果与国内学者的现有研究存在一定的差异性。国内学者石若坤等人以及冯韵等人均认为时间压力是决策者在紧急情况下所面临的重要压力。在本研究的访谈过程中，所有受访者均没有提及这一压力。这可能是因为受访的一线应急指挥人员均具有较为丰富的处置经验，对于处置流程非常熟悉，已经将节省时间的意识内化在具体行动中，在资源一定的情况下，难以在此方面有所改进，因此，并不明显感知到时间压力。此外，本研究中受访者较多提到的下属带来的压力，在以往的文献中未有提及。这可能与本文的研究对象设定有关。一线应急指挥人员不但肩负着挽救生命财产的使命，同样肩负着保障下属安全的使命。在专业的应急处置中，提倡的是先保证自己安全的情况下再去施救，这一理念目前已成为国内外学者与应急实践人员的共识。而在日常训练中，也会充分强调整支队伍的安全，因此，作为上级，一线应急指挥人员所承受的来自下属的压力较大。

二、我国一线应急指挥人员压力应对策略

当前应急管理研究中，McGrath所定义的压力获得了最为广泛的应用。McGrath将压力定义为3个因素的相互作用，即感知到的需求、感知到的处置能力以及感知到的处置需求的重要性。与从前的许多压力定义不同，这一陈述直接包括了被认为是当前认知评价理论中心的交易过程。压力不再被认为仅仅是需求和能力的不匹配，相反，个体对两种因素的感知以及更重要的，个体对满足需求的渴望和动机是建构的中心。分析此定义可知，个体所感知到的处置需求越重要，感知到的压力越大；个体所感知到的需求与感知到的处置能力越不匹配（处置能力远远低于处置需求），个体感知到的压力越大。因此，减缓或消解压力，可以从两个维度考虑，一个维度是从绝对意义上减少施加给个体的压力，另一个维度则是通过提高个体的抗压能力而从相对意义上减少施加给个体的压力。

（一）消减绝对压力的策略

1.建立健全突发事件现场决策机制。当前，我国尚缺乏科学有效的突发事件现场决策机制。出于对突发事件应急管理的重视，一旦有较大规模突发事件发生，不同系统、不同层级的领导往往都会亲临现场，使得决策现场往往较为混乱。一线应急指挥人员本应是具体处置的决策者，但碍于中国体制下的层级关系，在决策时可能会受到各个层面较大的干扰，进而给一线应急指挥人员带来较大压力。因此，为消除我国一线应急指挥人员的压力，需研究建立健全突发事件现场决策机制，使得现场的决策能够形成明确有效的指挥链。

2.开展各层次的应急救援宣传活动。突发事件发生后，切身利益相关的亲属与群众由于心系被困人员或受灾财产而产生紧张焦虑的情绪，进而将情绪转化成压向一线应急指挥人员的强大压力。这种压力的施加不仅不利于应急处置，反而会造成一线应急指挥人员因心理压力过大而产生决策失误。因此，各级政府应当开展广泛的应急救援宣传活动，使得城乡各阶层群众掌握突发事件来临时，应当如何自救或互救，如何有效地帮助专业救援人员，而非在一旁毫无意义地施加压力。

3.通过培训和演练提高应急处置人员的处置能力。一线应急指挥人员担心下属的安危，一方面是因为当前对救援队伍自身安危的强调而施加于一线应急指挥人员身上的压力；另一方面则是因为下属的处置能力并不能让一线应急指挥人员充分信任，进而导致对其安危的过度担心。因此，需要通过培训、演练、战后总结提高一线应急处置人员的处置能力，以此来降低一线应急指挥人员对下属安危的过度担忧。

4.提高我国应急资源的保障与利用能力。随着我国各级政府对突发事件应急管理的重视程度提高，我国应急资源的保障能力已大幅度提升，但与发达国家的差距仍然很大，资源不足仍然是我国一线应急指挥人员所承受的重要压力之一。因此，应急资源的保障能力仍需持续加强。此外，在访谈中，受访者普遍提到救援装备与之前相比，确实先进了许多，但是在装备的有效利用上仍存在较大问题。相关方面并没有广泛开展新型装备的使用培训，很多情况下，是在突发事件现场教给应急处置人员如何使用这些装备。而这些装备的操作又较为复杂，很难在短时间内熟练使用。所以，不仅要提高我国应急资源的保障能力，还要大幅度提高我国应急资源的有效利用能力。

（二）提高个体抗压能力的策略

1.通过培训、演练提高个体对情景的知觉能力。对现场恶劣条件的感知会对一线应急指挥人员产生压力。访谈中发现，经验会有效降低情景知觉带来的压力。受访者表示，第一次到灾难现场，个体往往会有很不适应的现象，但处置经验增加之后，这种不适应会慢慢消失，所产生的影响会非常小。因此，通过培训、演练提高一线应急指挥人员的情景知觉能力，会有效降低不良环境对他们施加的压力。

2.上级日常性的心理疏导。多数受访人员在提到压力应对时，都提到了上级对他们的日常性心理疏导。在日常的工作例会中，上级经常会采取各种措施对指挥人员和处置人员进行心理疏导。而在接到任务前往现场的途中，上级也会积极地对下属进行心理疏导。在处置结束之后，上级仍然会对下属进行心理疏导。受访人员认为这一方法对于他们调整心态、缓解压力非常有效。

3.特殊的压力训练。一线应急指挥人员的现场指挥工作是一项高压力的工作，因此，有必要针对这一群体做特殊的压力训练。当前存在两种心理压力的模型，一种是基于刺激的，一种是基于响应的。基于刺激的压力方法假定特定的条件是有压力的，如工作负荷、热、冷，时间压力。基于响应的压力方法认为压力是由响应模式（即行为的、认知的、情感的）界定的。在压力训练中，可以通过外界刺激物的供给，充分刺激一线应急指挥人员的响应能力。这样，当一线应急指挥人员逐渐适应这种压力后，其抗压能力将会大幅度提高。

本研究只探讨了各类压力源被提及的频次，以此来作为评价该压力源重要性的标准，这是一种简化的方式。在未来的研究中，对于各类压力源作用方向（积极还是消极）、作用强度等均可进一步深人研究。此外，未来积累的样本量足够大时，还可以进一步开展不同领域的一线应急指挥人员所承受压力源的差异性分析。

作者简介：

姜卉，中国科学院大学副教授。王振雄，中国人民武装警察部队学院副教授。卢杰，中国地震应急搜救中心工程师。

本文转载自《中国应急管理》